Descrição de cargo
Operador de telemarketing: descrição de cargo e modelo de vaga
O que faz o operador de telemarketing, as atividades, os requisitos, as competências que mais pesam, perguntas de entrevista e um modelo de vaga para copiar.
O que faz o operador de telemarketing?
O operador de telemarketing atende clientes por telefone, chat ou WhatsApp em nome de uma empresa: tira dúvidas, resolve problemas, vende ou cobra, e registra cada contato no sistema. Trabalha numa central de atendimento, própria da empresa ou terceirizada, também chamada de contact center.
Atividades principais
- Atender ligações e chats de clientes (atendimento receptivo)
- Fazer contatos de venda, pesquisa ou cobrança (atendimento ativo)
- Registrar cada atendimento no sistema, com o motivo e a solução
- Seguir o roteiro e as regras de qualidade da operação
- Encaminhar o que não consegue resolver para o nível seguinte
- Acompanhar as metas de tempo, resolução e satisfação
Requisitos: o que é obrigatório e o que conta a favor
| Obrigatório | Conta a favor |
|---|---|
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Deixe como obrigatório só o que, sem ele, a pessoa não consegue fazer o trabalho. O teleatendimento tem regras próprias de jornada e de pausas na NR-17, no anexo sobre teleatendimento. Antes de anunciar a escala, confira a norma e a convenção coletiva da sua região.
Competências que mais pesam
- Comunicação clara: explicar o mesmo assunto de jeitos diferentes até o cliente entender.
- Escuta: entender o problema antes de responder.
- Calma sob pressão: manter o tom com o cliente irritado.
- Organização: registrar enquanto atende, sem perder informação.
Perguntas de entrevista para operador de telemarketing
- Conte um atendimento difícil que você fez, ou que recebeu como cliente. O que deveria ter sido feito? Avalia: empatia e resolução.
- Um cliente liga irritado porque o problema dele já foi aberto três vezes. O que você diz primeiro? Avalia: calma e acolhimento.
- Como você faz para registrar o atendimento enquanto fala com o cliente? Avalia: organização.
- Você já trabalhou com meta? Como acompanhava o seu resultado? Avalia: relação com metas.
- Qual turno e qual escala você consegue cumprir hoje? Avalia: disponibilidade real.
Muitas operações contratam para o primeiro emprego e treinam. Nesse caso, valorize a experiência como cliente atendido, o atendimento em comércio e o trabalho voluntário, e use a entrevista para avaliar comunicação, calma e disponibilidade. Em vaga de volume, pergunte o turno e a escala já na candidatura.
Modelo de vaga de operador de telemarketing para copiar
Troque os colchetes e ajuste ao seu caso. Para montar do zero, use o gerador de descrição de vaga.
Operador de telemarketing (CLT · presencial)
Local: [cidade e bairro]
O que você vai fazer
• Atender clientes por telefone, chat e WhatsApp
• Registrar cada atendimento no sistema
• Resolver dúvidas sobre [produto ou serviço]
• Encaminhar o que não for resolvido na hora
O que é obrigatório
• Ensino médio completo
• Disponibilidade para a escala [escala], no turno [turno]
O que conta a favor
• Experiência com atendimento ao cliente
• Facilidade para digitar
Condições
• Salário: [valor]
• Benefícios: [lista]
Antes de publicar: faixa de idade, gênero, "boa aparência", estado civil e filhos não entram no anúncio. Veja o porquê no guia de descrição de vaga.
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Perguntas frequentes
Operador de telemarketing precisa de experiência?
Não necessariamente. Muitas operações contratam para o primeiro emprego e treinam. Nesse caso, a entrevista deve focar em comunicação, calma e disponibilidade.
Qual a diferença entre atendimento receptivo e ativo?
No receptivo, o cliente liga ou chama a empresa. No ativo, o operador faz o contato, para vender, cobrar ou pesquisar.
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